Onderhoudsabonnement

Support/onderhoudsabonnement

Inleiding

Het support/onderhoudsabonnement voor de Merlijnpakketten voorziet in twee zaken :

• Support
• Onderhoud

In zaken waarin deze overeenkomst niet voorziet gelden de algemene voorwaarden van FENIT, gedeponeerd ter Griffie van de Arrondissementsrechtbank te Den Haag op 8 december 1994 onder nummer 1994/189. Deze voorwaarden kunt u ook vinden op onze website. Een exemplaar hiervan zenden wij u desgewenst kosteloos toe.

Support

Support voor vragen, wensen en problemen met de Merlijnpakketten wordt verleend door gebruik te maken van het Merlijn Support Systeem (MSS) en telefonische of schriftelijke ondersteuning door onze helpdesk.

Hierbij wordt bij de afhandeling de volgende prioriteit gehanteerd:

1. meldingen via het Merlijn Support Systeem
2. meldingen via een e-mail aan support@merlijn.nl
3. telefonisch. Hiervan wordt altijd eerst een melding gemaakt via het MSS, waarna wordt teruggebeld of wordt de melding verder via het MSS afgehandeld.

Via het MSS wordt de gebruiker op de hoogte gehouden van de voortgang. Het MSS is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Iedere gebruiker ontvangt daarvoor een unieke toegangscode om in te loggen. Vragen en antwoorden kunnen direct of later nog worden bekeken.

De helpdesk beantwoordt, bij voorkeur via het Merlijn Support Systeem, tijdens kantooruren vragen over de Merlijnpakketten en assisteert bij het oplossen van problemen. De helpdesk is niet bestemd voor het beantwoorden van boekhoudkundige of bedrijfstechnische vragen, maar uitsluitend vragen over de Merlijnpakketten zelf.

De helpdesk is beschikbaar tijdens normale werkdagen van 8:45 tot 12:30 uur en van 13:30 tot 16:45 uur. Slechts in uitzonderingsgevallen kan buiten deze tijden gebeld worden. Deze tijden gelden niet voor meldingen via het Merlijn Support Systeem.

Bij meldingen in het MSS moet de gebruiker zelf controleren of de melding door ons goed is geformuleerd, daar dit voor ons de basis is om verder te werken. Onduidelijke meldingen kunnen verkeerd worden begrepen, waardoor vertraging bij de behandeling kan ontstaan.

Verder voorziet het support / onderhoudsabonnement in het naar beste kunnen oplossen van problemen in het pakket, waarbij het herstel van gebruikersbestanden nadrukkelijk is uitgesloten, anders dan met behulp van de door Merlijn al in het pakket ingebouwde voorzieningen voor het herstel van bestanden. Speciale herstelprocedures voor gebruikers-bestanden vallen niet onder onderhoud of support.

Mochten problemen achteraf aan de apparatuur (hardware) en/of verkeerd gebruik van de gebruiker te wijten zijn, dan heeft Merlijn het recht de daaraan besteedde tijd door te belasten op basis van de gebruikelijke uurtarieven.

Onderhoud

Onderhoud omvat het periodiek uitbrengen van verbeteringen of verhoging van de performance van de pakketten die voor alle (of de meeste) gebruikers van een pakket of module van belang zijn en als zodanig door Merlijn worden vrijgegeven.

Merlijn bepaalt welke aanpassingen onder dit onderhoud vallen. Deze aanpassingen betreffen dan alle versies van de pakketten, waarop géén uitzonderingen mogelijk zijn. Wel zal Merlijn zo veel mogelijk trachten bestaande voorzieningen te handhaven.

Onder onderhoud vallen ook de aanpassingen die nodig zijn voor nieuwe versies van besturingssystemen of algemene wijzigingen als gevolg van wettelijke maatregelen.

Gebruikersaanpassingen

Gebruikersaanpassingen zijn alle voorzieningen in de pakketten en modules die niet onder support of onderhoud vallen en alle specifiek voor één gebruiker aangebrachte voorzieningen en uitbreidingen.

Aanpassingen in de lay-out van formulieren zoals bijvoorbeeld facturen, pakbonnen of speciale etiketten zijn altijd gebruikersaanpassingen en worden in rekening gebracht.

Berekening van het abonnement

Het support / onderhoudsabonnement wordt berekend over de prijs van het complete pakket, inclusief alle aanwezige modules en multi-usertoeslagen.

De vergoeding bedraagt 12 % van deze prijs per jaar en dient bij vooruitbetaling voldaan te worden. Bij de berekening wordt uitgegaan van de standaardprijzen van de modules volgens de laatste prijslijst van Merlijn.

De gebruiker ontvangt een overzicht van alle modules die onder het support / onderhoudsabonnement vallen. Support / onderhoud aan andere modules of voorzieningen wordt volgens de gebruikelijke tarieven in rekening gebracht.