Versie van 28 jul 2011 om 11:06

Algemeen

Support is de telefonische of schriftelijke ondersteuning door onze helpdesk bij vragen of problemen. De helpdesk is niet bestemd voor het beantwoorden van boekhoudkundige of bedrijfstechnische vragen, maar uitsluitend vragen over de Merlijnpakketten zelf.

Supportvragen kunnen op verschillende manieren en tijdstippen aan Merlijn worden doorgegeven :

1. via het Merlijn Support Systeem
2. met een e-mail aan support@merlijn.nl
3. per telefoon
4. met een e-mail aan de persoonlijke postbus van een Merlijnmedewerker
5. per post

Merlijn Support Systeem MSS

Het Merlijn Support Systeem is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Iedere gebruiker ontvangt daarvoor een unieke toegangscode, waardoor ook later de vragen en antwoorden nog bekeken kunnen worden.

Met dit supportsysteem worden alle vragen naar de juiste Merlijnmedewerkers op diverse locaties doorgestuurd. Tijdens dit traject wordt de prioriteit bepaald en de manier waarop het antwoord aan de gebruiker wordt teruggegeven. Dit zal in de meeste gevallen via het Merlijn Support Systeem (MSS) zijn, maar het kan ook dat iemand van Merlijn telefonisch contact opneemt.

De Merlijnmedewerkers werken op verschillende tijdstippen en locaties waardoor het Merlijn Support Systeem de grootste 'dekking' heeft en bijna continu in de gaten gehouden wordt.

E-mail aan support@merlijn.nl

Een e-mail aan support@merlijn.nl heeft een kleinere dekking dan het Merlijn Support Systeem. E-mails aan support@merlijn.nl worden aan een viertal medewerkers doorgestuurd, waarvan één de mail zal gaan behandelen.

Hiervoor zal hij gebruik maken van het Merlijn Support Systeem. Beantwoording van een vraag verloopt dus wat trager dan vragen die via het MSS worden gesteld.

Telefoon

De telefoon wordt beantwoord tijdens normale werkdagen van 8:45 tot 12:30 uur en van 13:30 tot 16:45 uur. Slechts in uitzonderingsgevallen kan buiten deze tijden gebeld worden.

U krijgt dan iemand aan de lijn, die uw probleem noteert en er een melding via het MSS van maakt, die dan door een supportmedewerker wordt afgehandeld. U wordt niet rechtstreeks doorverbonden omdat de medewerkers vaak op andere locaties kunnen zijn of al bezig met een andere supportvraag.

Is er een probleem dat met spoed moet worden opgelost, dan kunt U dat aangeven, waarna de melding met voorrang wordt behandeld. Vraagt U naar een bepaalde medewerker, dan wordt de melding aan de wachtlijst van die medewerker toegevoegd.

E-mail aan de persoonlijke postbus

Wanneer een e-mail aan de persoonlijke postbus van een Merlijnmedewerker wordt gestuurd, wordt deze behandeld als deze medewerker zijn postbus bekijkt. U bent dan afhankelijk van de persoonlijke aanwezigheid.

Per Post

De post is de langzaamste manier van communiceren, maar is wel geschikt ook grote pakketten papier te verzenden.

Gebruik van het Merlijn Support Systeem

Inloggen

Toegangscode opvragen

Meldingen lezen en beantwoorden

Nieuwe meldingen

Prioriteit

Voorkeuren instellen

Bijlagen

Er kan bij een nieuwe melding één of meerdere bijlagen worden toegevoegd :

Er kan bij een actie één of meerdere bijlagen worden toegevoegd :

Dit kan een schermafdruk, pdf of andere bijlage zijn.

Door op de knop "Kies bestand" te drukken kunt u het betreffende bestand toevoegen.